カスタマーハラスメント基本方針

カスタマーハラスメントの定義

　本方針において「カスタマーハラスメント」とは、お客様等からのクレーム・言動のうち、その要求の内容が妥当性を欠く場合、または要求の内容が妥当であっても、それを実現する手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより従業員の就業環境が害されるものをいいます。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下のような言動は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

• 暴行、傷害等の身体的な攻撃
• 脅迫、暴言、威圧的な態度などの精神的な攻撃
• 土下座の要求、人格を否定する発言
• 同じ内容の要求・クレームを執拗に繰り返す、長時間の電話・居座りなどで従業員の対応時間を不当に拘束する行為
• 従業員個人に対する、業務に無関係な内容の執拗な連絡、業務時間外における緊急性に見合わない過度な連絡や対応の要求
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人のプライバシーや人格を侵害する行為
• 商品・サービスの不備の程度に見合わない、過大な金銭補償・謝罪の要求
• SNS・インターネット上での誹謗中傷や事実に基づかない風評の流布
• 契約・取引上の優位性を利用した、業務範囲を超える不当な要求

カスタマーハラスメントへの対応

社外への対応

• カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧かつ誠実な対応に努めます。
• カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、該当のお客様等への対応をお断りする場合があります。
• 特に悪質なケースについては、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含めて対応します。

社内への対応

• 従業員個人の対応に委ねず、組織として対応します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• 本方針の全従業員への周知と、対応方法に関する教育・研修を実施します。
• 対応記録の作成・録音等により、事実関係の記録に努めます。
• 被害を受けた従業員への組織的なフォロー体制を整備します。